호감만으론 부족하다, 사랑해주는 고객을 잡아라

가치가 매우 커진 회사 대부분은 광신적인 초기 사용자들을 확보했습니다. 그러한 사용자들은 매우 오랫동안 당신 곁을 지키며 헌신합니다. 무엇보다 친구들에게 당신의 제품을 열심히 자랑해주죠.
- 샘 올트먼(오픈AI CEO, 전 와이콤비네이터 CEO)
<마스터스 오브 스케일> 67~68P 

 

샘 올트먼(Sam Altman)은 '챗GPT' 열풍을 몰고 온 오픈AI의 CEO(최고경영자)로 전세계에 얼굴을 알린 인물이다. 지난 6월엔 1박2일 일정으로 우리나라를 방문하기도 했다. 

 

이제는 AI(인공지능)의 선구자로 알려졌지만 이에 앞서 샘 올트먼은 스스로 스타트업을 창업해 비싸게 매각한 성공한 창업가이자 에어비앤비, 레딧 같은 성공적인 스타트업의 될 성 부른 떡잎을 알아보고 초기에 자금을 댄 성공한 투자가이기도 하다. 특히 올트먼은 지난 2014년부터 2019년까지 초기 스타트업에 투자하는 미국의 대표 투자사 와이콤비네이터(Y-Combinator)의 CEO를 맡기도 했다. 

 

챗GPT 열풍과 함께 샘 올트먼에 대한 관심이 높아지면서 얼마 전엔 지난 2015년에 발간된 올트먼의 옛 저서가 뒤늦게 국내에 번역되기도 했다. 다양한 스타트업에 투자하며 깨우친 스타트업의 성공 방정식을 간략히 정리한 <스타트업 플레이북>이다. 100쪽 남짓한 얇은 책자다. 

<스타트업 플레이북>의 서문에서 올트먼은 "많은 사용자가 좋아하는 제품보다 소수의 사용자가 사랑하는 제품을 먼저 만드는 편이 훨씬 낫다"고 말한다. 많은 사용자가 제품을 애매하게 '좋아하는' 것보다 소수의 사용자가 우리 제품을 열렬하게 '사랑하는' 쪽이 추가 사용자를 확보하기가 훨씬 쉽고, 결과적으로 더 많은 사용자를 모으게 된다고 주장한다. 

 

이같은 소신은 성공한 스타트업 기업가들을 인터뷰한 책 <마스터스 오브 스케일>(동명의 팟캐스트를 바탕으로 작성)에서도 소개된다. 이 책에서는 올트먼에 대해 "샘 올트먼은 폴 그레이엄이 말한 '당신의 서비스를 사랑하는 사용자 100명이 당신의 서비스를 좋아하는 100만 명의 사용자보다 낫다'라는 격언을 신봉하는 쪽"이라고 소개한다. 

성공적인 기업, 제품을 만들기 위해선 좋아하는 정도론 부족하다. 초기에 자신의 제품을 '사랑'하는 열성적인 지지자들을 확보하는 것이 관건이다. 아이브(IVE)가 옳았다. 기업도 썸을 타는 남녀도 <After Like>에 주목해야 한다.